Pourquoi les clients me disent-ils non ?

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« L’échec est la mère du succès. » Proverbe chinois

Paul est à moins d’une heure du rendez-vous

Il est 7 h 30, Paul boit tranquillement son café, en lisant les dernières nouvelles du monde.

Loin de penser au rendez-vous, qui va débuter dans moins d’une heure, et des préoccupations de son peut-être futur client. Lorsque Paul se met en route, pour arriver à l’heure chez son premier client de la journée, il est loin de savoir ce qu’il l’attend en arrivant chez lui.

Paul fait connaissance avec son client

Bonjour, mon nom est Paul Dufresne, j’ai rendez-vous avec monsieur Dupuis, dit-il avec nonchalance à la personne qui le reçoit.

Veuillez prendre place quelques instants, je vais avertir monsieur Dupuis de votre arrivée.

Paul est maintenant assis et tend sa main vers un magazine spécialisé dans le golf, qui se trouve sur la petite table devant lui.

Après quelques minutes d’attente, monsieur Dupuis est devant lui, ils se saluent et partent dans son bureau.

Les présentations sont rapidement faites, ce qui permet à Paul de passer à la présentation de ses produits. Il débite sans relâche, en usant de tous les arguments possibles et imaginables, les avantages multiples de son produit-phare qui est, comme il prétend ; le meilleur du marché, avec en plus un prix imbattable.

Environ trente minutes plus tard, il est au bout de son latin, et il a utilisé tout ce qu’il avait en réserve.

Il se dit, que c’est le moment de demander au client ce qu’il pense de son produit.

De la science-fiction, dites-vous ?

Non, malheureusement, c’est régulièrement la réalité.

Quelle peut bien être la réponse du client ? Vous vous en doutez certainement.

Je fais autrement, me direz-vous. Oui, ce serait souhaitable pour vous et les autres personnes présentes.

Quel est le constat ?

• À aucun moment, Paul s’est préparé pour l’entretien
• Il arrive chez son client sans savoir qui il est, et ce dont il a vraiment besoin
• S’est-il intéressé à savoir ce que son client pense ? Selon ce scénario, certainement non
• Comment Paul peut-il savoir ce dont son client a besoin, s’il ne pose aucune question ? 

Vous l’aurez compris, la chance est assez mince pour qu’il trouve la bonne réponse.

Ce cas est poussé à l’extrême, certes. Il correspond cependant à ce qui se passe dans la plupart des cas où un commercial a des échecs à répétition.

Que faire, pour changer cette situation ?

1. Préparez-vous pour le rendez-vous
2. Faites des recherches sur l’entreprise et la personne (si vous ne les connaissez pas encore). Avec l’Interne,t vous avez un outil puissant. Il va vous permettre d’en apprendre beaucoup sur les deux, dans la plupart des cas
3. Avant de commencer votre présentation, demandez au client, ce dont il a besoin et quelles sont ses priorités
4. Fort de ces informations, présente- lui uniquement la meilleure variante (celle que vous choisiriez pour vous), que votre expérience vous dicte. À aucun moment vous devriez être guidé par une aspiration mercantile
5. Posez-lui des questions, encore des questions et toujours des questions
6. Regardez son attitude (il n’est nullement nécessaire d’être un expert en morphopsychologie, pour décrypter cette dernière…). S’il est fermé (par exemple avec les bras croisés), continuez de poser des questions, vous n’êtes pas encore sur la bonne voie. S’il est ouvert et intéressé (par exemple s’il se penche en avant), continuez sur le même chemin, vous semblez être à la bonne place
7. Propose- lui les diverses options possibles, assurez-vous qu’il a tout compris et qu’aucune question n’est restée ouverte
8. En cas d’accord, donnez-lui un stylo pour signer le contrat de vente
9. Demandez-lui éventuellement des recommandations (selon la branche et l’usage)
10. Fixez le prochain rendez-vous, s’il a lieu d’être
11. Passez encore un peu de temps avec lui (si son temps le permet) pour parler d’autre chose que d’affaire. Cette démarche favorise les relations humaines, à condition qu’elle soit sincère
12. Agendez un suivi, lorsque le produit ou le service l’exige
13. Gardez le contact (annoté avec quelques renseignements importants) dans votre outil de contacts

Si vous connaissez bien vos produits ou services, et qu’ils sont de qualité, rien ne devrait vous empêcher de réussir mieux.

Je vous encourage…

À vous préparer pour vos rendez-vous, de poser beaucoup de questions, et de vous intéresser à votre client et à ses besoins spécifiques. Vous aurez des biens meilleurs résultats commerciaux, et gagnerez l’estime et la confiance de vos clients.

Restez authentique, car les jeux de rôle sont vite démasqués.

Tentez un essai, je me réjouis de lire vos commentaires.

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Comment gérez-vous les critiques et les compliments ?

« Vous les connaissez les faux compliments, et les critiques trop acerbes, qui provoquent souvent des situations de crise. »

Donner un retour d'information est souvent un défi

Que ce soit du côté du donneur ou du receveur. Cela est vrai dans beaucoup de situations, et encore plus au sein d’un groupe.

C’est un processus qui demande beaucoup de délicatesse et il devrait — en principe — être sollicité, ce qui est (trop) régulièrement ignoré.

Un mauvais retour comporte des risques

Si un compliment inadapté peut nous rendre trop confortables ou surexcités, la critique peut nous rendre plus fragiles, diminuer notre confiance, ou provoquer des actions inappropriées.

Quels sont les “bonnes” questions ?

Que trouves-tu bien ? que trouves-tu mauvais ? donne rarement une réponse utile. 

Il serait nettement plus intéressant d’avoir un retour qui nous permet de savoir quelles questions nous poser. Des questions utiles du style : Que-ce qui peut rester en l’état ? Que-ce qui doit être modifié, même si c’est bien ? et ainsi agir avec plus d’aisance ensuite.

La matrice, une solution

Pour s’extirper de cette situation, voici une matrice qui contient quatre cases et qui peut nous soutenir dans cette démarche. 

La situation dicte le retour d’information

L’objectif primaire de la matrice est de créer un retour constructif, qui exclut au maximum une réaction/décision basée sur l’émotionnel.

Quatre réponses possibles

1. Le projet est bien, mais il doit être modifié — CONSEIL
2. Le projet est mauvais, il doit être modifié — CRITIQUE
3. Le projet est excellent — FÉLICITER
4. Le projet est mauvais, mais il est possible de vivre avec — REMARQUE

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Essayez, passez à la pratique

Prenez un retour d’information que vous avez reçu, mettez-le dans une des quatre cases de la matrice, et décidez si vous voulez ; suivre le conseil reçu, modifier quelque chose en fonction d’une critique faite, ou quelle remarque vous allez ignorer.

Cela devrait vous soutenir dans la prise de décision, et éliminer une grande partie des effets négatifs produits par le retour d’information.

Demandez-vous également

Si le succès ou l’échec est à mettre au profit du hasard. Si vous êtes devenu l’homme du match, parce que le ballon est rentré par hasard dans le but. Ou encore, si vous avez vraiment mérité ce compliment ?

Cette démarche va générer quelque chose de nouveau chez vous et les personnes qui vous entourent, c’est certain.

Vous souhaitez partager vos expériences, merci de laisser un commentaire.

Ce qui me retient, ou me pousse en avant

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« Une décision n’est bonne que lorsqu’elle est prise »

C'est parfois un réel défi

Notre vie est jonchée de décisions, qui peuvent être compliquées à prendre, nous pourrions même les assimilées à un dilemme, surtout lorsque plusieurs variantes semblent intéressantes.

Si, jusqu’à ce jour, vous vous êtes servis de la méthode du « pour et contre », voici une nouvelle formule. A prime abord, elle semble très peu différée de la première. Or, la formule qui consiste à se poser la question « Que-ce qui me retient et que-ce qui me tire en avant ? » est formulé de manière positive.

Dans la variante du « pour et contre », la formulation serait du style : je n’aime pas ceci ou cela, ce qui nous met d’entrée sur une base négative. Ce qui est évité avec cette méthode. 

Cela signifie, que nous rentrons dans une autre dynamique. Une dynamique où nous nous écartons de la formule « positif vs négatif », pour voir la situation d’un autre angle. Dès lors quelque chose se passe dans notre esprit, que nous pouvons utiliser pour faire un pas de plus.

La mise en pratique est simple

1. Prenez une feuille de papier
2. Mettez en titre la décision qui est à prendre, ou une des options possibles
3. Si vous aimez dessiner, faites un dessin sous le titre qui illustre la situation de tiraillement
4. Faites un trait au milieu de la page
5. Dans la colonne de gauche, mettez le titre « me retient »
6. Dans la colonne de droite, mettez le titre « me tire »
7. Complétez les deux colonnes, avec des phrases positives
8. Faites la même démarche, si vous avez plusieurs options
9. Attendez 15 minutes et relisez la/les feuilles
10. Si nécessaire, complétez ou tirez-en les enseignements
11. Décidez immédiatement, ou attendez*, si c’est nécessaire, quelque temps avant de décider

*Le point 11 est une invitation à l’action. Le fait de se laisser un temps de réflexion ne signifie nullement que la décision doit être retardée à l’infini. Pensez-y !

« Comme le dit si bien Paulo Coelho, « Un homme doit choisir. En cela est sa force : le pouvoir de ses décisions.  »

Faites un essai, vous vous rendrez compte de la différence qui s’opère dans votre esprit.

Merci pour vos commentaires et réflexions. 

Être entrepreneur, est-ce une vocation ?

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« Pourquoi continuer à suivre le rêve des autres, plutôt que de vivre le mien ? »

C’est la question qui me taraudait l’esprit depuis de très longs mois lorsque j’ai décidé, à la fin des années 80, de tenter le voyage.

Facile, dites-vous ? 

Non, loin de là !

Une vie sans âme

Cela faisait une dizaine d’années que je me baladais avec succès dans ma vie professionnelle, pourtant j’étais insatisfait. Seule la fin du mois, avec l'arrivée du salaire, me donnait une lueur de « bonheur ».

Je le savais, au fond de moi, cela ne pouvait durer éternellement. Le besoin de changement se fit d’ailleurs sentir de plus en plus fort, et il devenait urgent que je tente quelque chose d’autre, à ma manière.

Oui, il me tardait d’être enfin… LIBRE !

Je me rendis également compte, que j’étais un meneur plutôt qu’un suiveur. Dès lors la seule option valable me semblait être celle d'emprunter mon propre chemin, que je voyais déjà couronné de succès et de réussites.

La décision est prise

Le souvenir est encore très présent. C’était durant les vacances d’été, en 1988, que l’idée, de faire le grand saut dans l’entrepreneuriat, avait fini de germer dans mon esprit.

À la rentrée, tout était clair et, je pris la décision de quitter le cocon douillet et confortable, pour débuter une nouvelle vie, dont je ne mesurais pas encore toute son ampleur.

Si c’était une vocation ou le destin, je ne le savais pas à ce moment-là ni d'ailleurs à ce jour.

Ce qui est certain, c’est que j’étais loin de me douter de ce qui m’attendait vraiment !

Un début en fanfare

Les choses sont immédiatement parties comme sur des roulettes. Tout fonctionnait à merveille. Les affaires et l’argent étaient au rendez-vous.

C’est bien ce que je pensais, c’est simple d’être entrepreneur.

Très rapidement, j’agrandissais le bureau et me trouvais à la tête d’une entreprise de service avec dix salariés, que je portais à bout de bras.

Oui, j’avais trouvé ce que je cherchais. Je pouvais mener les choses comme je l’entendais, travailler et m’entourer des personnes de mon choix que j’appréciais.

C’était la belle vie, que du bonheur… !

La fin douloureuse

Mais voilà, de croire que je pouvais me reposer sur mon succès, s’avéra rapidement être une grande erreur. La première crise arriva quelques années plus tard, pour me jeter dans le trou noir et vers l’échec de ma première entreprise tant encensée.

S’ensuivit la liquidation, et surtout le licenciement des personnes que j’appréciais. Ce fut un apprentissage, grandeur nature, qui laissa des traces indélébiles jusqu’à ce jour.

Ce jour-là une nouvelle vie, qui s’avéra très douloureuse, commença.

« Je dus revoir mes valeurs, ma carrière, et ma vie financière de fond en comble… non sans mal ! »

Le renouveau perpétuel

Aujourd’hui, fort de cette expérience, j’ai compris que tout évolue en permanence. Rien ne reste stable et immobile pour ceux qui décident de se lancer le défi de l’entrepreneuriat, ni pour les autres d'ailleurs.

Également, qu’il faut être prêt à transformer l’échec en succès, et accepter que tout puisse arriver… même le pire !

Malgré tout, je reste convaincu que le chemin choisi fut le bon.

Il m’a fait grandir et devenir responsable de mes actes et de ma vie. 

Il me permet chaque jour de continuer à entretenir et développer mes rêves les plus fous et, de poursuivre ma mission de vie dans le respect de mes valeurs les plus profondes.

Je sais que rien n’est acquis, et qu’il faut rester vigilant à tout moment. Je sais également que seule cette voie me donne cette opportunité, que j’ai décidé de saisir.

Vous avez le choix

Quel qu’il soit, vous seul en êtes le maître.

Oui, vous assumez la responsabilité de votre futur qu’il soit bon ou moins bon. Ce sont vos pensées, vos paroles et vos décisions qui vont en décider.

Cela devrait être une bonne nouvelle, n'est-ce pas ?

Et maintenant que faire ?

Vous lancer, tête baissée, dans l’option de l’entrepreneuriat ? 

C’est une option que je ne saurais vous conseiller, à moins que vous ne soyez prêt à affronter vent et marées. 

Prenez-vous plutôt le temps qu’il faut pour décider, mais décidez! 

Contrairement à ce qui se dit ; ne pas décider est également une décision. Hum… je vois cela plutôt d’un regard mitigé. Oui, j’y vois au mieux un manque de clairvoyance et, au pire, un manque de courage.

Mes convictions

Expérience faite, la grande difficulté, c’est : trouver les bonnes personnes pour partager un rêve. 

Ce qui me fait dire qu’il faut beaucoup de courage, être très déterminé et croire en soi et sa bonne étoile. 

Si vous trouvez l’âme sœur, super, vous êtes un privilégié.

Voilà, c’est à vous de jouer, osez faire le premier pas vers la réflexion. 

Ce qui compte c’est d’y avoir pensé à un moment où l’autre dans sa vie, quelle que soit la décision finale, car, personne n’aime vivre avec des regrets… !

Fixez vos priorités et restez en équilibre

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« La vie n’est supportable que lorsque le corps et l’âme vivent en parfaite harmonie, qu’il existe un équilibre naturel entre eux, et qu’ils ont, l’un pour l’autre, un respect réciproque. David Herbert Lawrence »

Qui n'avance pas recule !

Surtout dans un monde où les choses vont de plus en plus vite.

Ce constat devrait nous pousser à rester vigilants, et flexibles, le plus souvent possible.

Lorsque je revisite les diverses étapes de ma vie, parsemé de succès et d'échecs, je constate à chaque fois qu’il me reste encore beaucoup de travail à accomplir. Et également, une grande marge de progression qui semble s’étendre à l’infini. 

À quoi ressemblerait l’équilibre, si nous nous consacrions uniquement à un ou deux domaines en particulier ?

Je suis tenté de dire, à ce que nous vivons très (trop) souvent… !

Oui, le constat est accablant.

Nous avons la fâcheuse tendance à oublier une bonne partie des domaines fondamentaux, que contient une vie équilibrée. Ce qui se traduit régulièrement par un déséquilibre, qui sape notre bonheur et celui de nos proches. 

Les domaines de vie

• La vie personnelle, avec tous les aspects du bien-être physique et moral
  Faisons-nous ce qu'il faut, pour être bien dans notre corps et avec nous-mêmes ?

• La vie professionnelle, où nous acquérons les moyens financiers
  Sommes-nous satisfaits de notre situation ? 
  Faisons-nous ce qui correspond à nos valeurs, notre vision, et notre mission de vie ? 

• La vie relationnelle, sans laquelle nous serions des ermites 
  Qu'entreprenons-nous pour avoir un réseau d’amis et de relations proches ? 

• La vie amoureuse et familiale, qui nous donnent le bonheur et la stabilité  
  Comment nous nous comportons avec nos proches et la famille ?

• La vie spirituelle, qui nous apporte les valeurs de la vie
  Y consacrons-nous du temps, pour évoluer favorablement ?

Vous pouvez le constater, l’équilibre de vie se résume à bien plus qu’au travail et à nous-mêmes, les deux domaines qui sont le plus visités par la plupart d’entre nous. 

Et vous, êtes-vous en équilibre ?

Passez à l’action, et servez-vous des réflexions guidées suivantes, pour le découvrir.

L’exercice consiste à

1. Prendre une feuille de papier
2. Dessiner cinq grands cercles. Mettez celui qui est le plus important au centre, et les quatre autres autours
3. Mentionnez le pourcentage de temps que vous passez dans chacun d'entre eux
4. Inscrivez, dans chaque cercle, les activités principales que vous effectuez
5. Regardez à présent, pendant quelques minutes, votre vie et à quoi elle ressemble

• Si les cercles sont déséquilibrés, mais que l'image vous plaît - et que c’est celle que vous voulez réellement - demandez à votre entourage proche ce qu'ils pensent de la situation
• Si elle vous déplaît, faites une deuxième feuille avec le cercle qui est le plus important pour vous au centre (peut-être que c'est le même, ou un autre)
• Ajoutez les activités que vous aimeriez intégrer à votre vie, en plus de celles que vous effectuez déjà et que vous aimeriez maintenir
• Lorsque vous êtes satisfaits du résultat, mettez en place une planification de deux à quatre semaines pour atteindre vos nouveaux objectifs
• Ce délai passé, contrôlez le résultat et faites-en une autocritique

Vous devez être prêt à envisager des changements, et de les appliquer.

Pour cette raison, je vous encourage à mettre en pratique cet exercice simple et efficace, pour trouver ou améliorer votre équilibre et ainsi augmenter votre bonheur, et celui des personnes qui vous entourent.

Vous avez d'autres idées, merci de les ajouter dans les commentaires.